近年来，许多医院医疗纠纷增多，而我院的医疗纠纷却逐年下降，究其原因，除了医院狠狐医疗质量，消除医疗事故隐患，确保患者各项权利及不断增强职工法律意识外，也与医院成立投诉室，直接化解矛盾纠纷有关。 

    2002年4月，我院成立了专门的患者投诉室，并制定了投诉受理流程、工作制度及投诉工作管理制度。投诉室很快成为医院重要的一个“窗口”，什么样的投诉者都有，有的态度平和反映问题，也有吵闹、质问或进行咨询的等，但我们发现，只要细心倾听患者的投诉，耐心解释，尽量做到合情合理地解决问题，很多矛盾都能得到化解。 

    曾有位70多岁的老太太拿着一支氯霉素眼药水来投诉，说是在医院眼科开的，才3天就过期了。我们立即请药房负责人来看，断定不是我院的眼药水。但患者固执地说是医生叫我三天后再点这眼药水，所以拿回去一直放在抽屉里。患者越说越激动，后来还哭起来。见此状况，我们抽出纸巾递给她，并安慰她说：“别激动，这样吧，我给你两块钱再去买一支好不好？”患者见我们态度真诚，没要钱就离开了。 

    还有一位骨科病人的家属拿着X线片来投诉，说是他妻子下肢骨折，医生没有接好，断端处有错位等。我一边听一边认真作记录，然后对他说：“你反映的问题我需要去调查了解，明天你再来好吗？”事后，我立即到骨科去找相关医生了解情况。原来，这位患者摔伤造成骨折后，没有立即到正规医院治疗，而是找乡村医生土法接骨，发展成骨髓炎后才到我院治疗。了解到这个情况后，等第二天患者家属再来时，我便对他说：“你没有对我说实话，如果患者摔伤后直接到医院治疗，就不会成现在的样子了。”接着我打比方说，这就像煮饭一开始就煮成了“夹生饭”，再用更大的火和时间，也不一定能把饭煮好……最终以理说服了他。 

    两年多来，我们严格执行医院及投诉室的各项规章制度，坚持采用耐心的方法接待每位投诉者，使很多医疗纠纷在投诉室就被解决，融洽了医患关系。     

           南充市中心医院叶国华