笔者从事20年的临床工作，发现只有当某些服务未达到患者的要求时，才会引发患者的不满情绪，诱发医疗纠纷。而绝大多数患者的要求是合理的。 

    按照美国心理学家马斯洛提出的需要层次论，人的生理需要和安全需要位于基本的一二层次。用医学知识减轻病人的痛苦，恢复身心健康，满足其生理需要，是每个医务工作者应尽的职责。如何做到这一点，并得到患者的信任？这就需要医者有仁爱之心，即用心去爱病人。 

    有一位患肾病的老年患者因心衰来医院做透析，病人把水肿的双腿高高垫起，说这样可以减轻水肿。我告诉他，这样做完全错了，虽然脚肿减轻了，可水却集中到了胸腹部，可加重胸闷、呼吸困难等症状。说完，我把他腿下垫的东西拿走，扶他成半坐位，果然患者感觉好多了。我还告诉他，在家胸闷厉害时，最好坐起来，双腿下垂。患者很是感激，他说：“我是老病号，可从没有医生告诉我这些。” 

    在临床工作中，病人的床号、姓名被医护人员读错的事也偶有发生。这无形中增加了病人的不安全感。难怪有时病人对输液或治疗会反复问：“是我的吗？”这提示医护人员的任何医疗行为都须用心、认真，主动满足病人的合理需求。 

    在医疗服务中，医务人员是服务的主体，不能责怪患者不通情达理，应反思我们的服务哪些让病人感到不满意。如果每个医务人员都能满足病人的生理需要和安全需要，我们的工作就会被理解和尊重，医患关系也会逐渐融洽起来。